Учасники Форуму Консумерської Асамблеї України вимагають від влади активізувати реформування системи захисту прав споживачів.
Вересень 28, 2018
Громадські захисники прав споживачів підвищили фахову кваліфікацію в рамках євроінтеграції
Березень 7, 2019

Українців можуть позбавити книги скарг

«Українців можуть позбавити книги скарг» – керівник Головного територіального управління юстиції Києва Станіслав Куценко прокоментував скасування Книги відгуків та пропозицій.

25 вересня 2018 року Мінекономрозвитку підготувало проект постанови, в якому ініціює скасування Книги відгуків і пропозицій, посилаючись на європейський досвід та практику. Постанова набере чинності після підписання Прем’єр-міністром України, з дня її офіційного опублікування.

Нагадаю, що у проекті «Я МАЮ ПРАВО!» стартував новий напрямок про захист прав споживачів. Ідея щодо його впровадження виникла в мене на одній із зустрічей зі студентами Національного торговельно-економічного університету. Часто і сам захищаю свої права як споживач: пишу відгуки, пропозиції та скарги у Книгу відгуків і пропозиції у магазинах та закладах харчування. Особливо уважно ставлюсь до вжитих заходів щодо написаного.

Наприклад, киянин Денис у вільний час відвідує картинг. На вихідних хлопець завітав до одного з таких центрів у столиці. Та коли почав їздити по трасі, колеса машини заїдали, чим створювали дискомфорт. Зупинившись біля інструктора, Денис попросив замінити машину. Але йому відмовили, сказавши, що додаткові машини зайняті на інших трасах, і що машина насправді справна. Хлопець вимагав повернути йому гроші, але, оскільки оплачений час закінчувався, працівники картинг-центру відмовили йому у цьому. Тоді Денис написав скаргу в Книгу відгуків і пропозицій, що знаходилась у Куточку споживача, розписавши ситуацію. Ввечері Денису зателефонував директор центру, вибачився за незручності та запропонував як компенсацію знижку на наступні відвідування картингу. А ще запевнив, що з працівниками проведена інформаційна робота, та у разі повторного випадку вони будуть звільнені. Тож, якщо власник та адміністратор закладу дбають про репутацію, то записи у Книзі скарг є ефективними для спілкування з клієнтами. Часто трапляються випадки, коли керівники не знають про проблеми в своїх організаціях, оскільки робітники їх замовчують. Книга скарг є також механізмом донесення проблеми до керівників, тому всі адміністратори магазинів та мережевих закладів реагують на записи у ній.

Керівництво підприємства зобов’язане в тижневий термін розглянути запис споживача та вжити необхідних заходів до усунення порушень або до реалізації висловлених пропозицій.

Як регулюється ведення Книги відгуків і пропозицій?

– Порядком провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 р. № 833;

– Інструкцією про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та в закладах ресторанного господарства, затвердженою наказом Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України від 24.06.96 № 349;

– Інструкцією про Книгу відгуків і пропозицій в об’єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України, затвердженою постановою правління Укоопспілки від 06 січня 1994 р.

Відповідно до п. 10 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів, суб’єкти господарювання повинні забезпечити наявність Книги відгуків і пропозицій на видному та доступному місці Куточка споживача, де знаходиться інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу.

На сьогодні відсутність на підприємствах роздрібної торгівлі (в установах ресторанного господарства) Книги відгуків і пропозицій, недотримання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством: «Порушення правил торгівлі, виконання робіт і надання послуг працівниками торгівлі, громадського харчування та сфери послуг громадянами, які займаються підприємницькою діяльністю, тягне за собою накладення штрафу від одного до десяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (17-170 грн)» (ч. 1 ст. 155 Кодексу України про адміністративні правопорушення).

При цьому ховати Книгу скарг у сейфі або ж у кабінеті вигаданого начальника закладу заборонено. Книга відгуків і пропозицій належить до категорії документів суворої звітності, а це означає, що кожен лист повинен бути пронумерований і проштампований печаткою та підписаний відповідальною особою. Після закінчення Книги скарг її ще рік мають зберігати на підприємстві. Якщо ж вона відсутня або не знаходиться у Куточку споживача, це вважається порушенням.

З одного боку, штрафи невеликі, але невиконання припису Держпродспоживслужби або повторні порушення призводять до планової перевірки підприємців на наступний рік. З іншого – під час планової перевірки підприємство повністю інспектують щодо дотримання законодавства, а не лише те, на що вказували скаржники.

Тому саме Ваша скарга може бути ефективним засобом захисту прав споживача.

ВАЖЛИВО! Скарга має бути підписана Вами та надіслана у письмовій формі на адресу Головного управління Держпродспоживслужби або ж підписана, відсканована та надіслана електронною поштою.

Звичайно, клієнт має повне право не надавати адміністрації закладу ніяких особистих документів і залишити запис анонімно. Але при цьому розраховувати на письмову відповідь з боку установи йому не доведеться.

Не забувайте про свої права як споживач:

Відповідно до п. 8 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів», у разі придбання споживачем товарів неналежної якості продавець зобов’язаний замінити їх на товари належної якості або повернути кошти, якщо недоліки виявлено у межах строку придатності та за наявністю розрахункового документа. Кошти повертаються споживачеві у день розірвання договору (це стосується всіх випадків повернення товару, придбаного за усною чи письмовою угодою). А в разі неможливості повернути кошти в день розірвання договору – в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше, ніж упродовж семи днів.

Обізнаний – значить захищений!